6 avril 2017 4 06 /04 /avril /2017 16:51

Indécision, incertitude, menace de désertion massive… ponctuent cette présidentielle. Tout se passe comme si les politiques ne parvenaient pas à convaincre les Français d’aller voter.

Quelle clé leur manque-t-il pour parvenir à les mobiliser ?

J’aime le mot d’Emmanuel BERL : je n’écris pas pour dire ce que je pense mais pour le savoir. Comme beaucoup, je suis inquiet du temps présent et de la tournure que l’avenir prend. Aussi, j’éprouve ce besoin de mettre en mots ce que je n’entends ni ne lis nulle part ; avec l’espoir sans doute un peu naïf, d’y parvenir…

A quelques semaines de la présidentielle, que voyons-nous ? Une absence de débats et un déballage de programmes convenus, de constats, de chiffres si froids et si insignifiants que les Français, déroutés, restent en retrait : ils n’adhèrent pas et manifestent comme jamais leur volonté de s’abstenir ou de voter blanc ; et quand ils se mobilisent, c’est le plus souvent par dépit ou par faiblesse : ils veulent un sauveur, une idole…

Dans cette présidentielle, quelque chose manque ! Quelque chose qui ferait que les auteurs de ces programmes soient suivis !

Je vous livre une idée : comme le sait un bon médecin, le succès de la guérison appartient à celui qui, après le temps d’une observation sérieuse et l’étroite complicité du malade, identifie et désigne le mal en le nommant. Cela s’appelle faire un diagnostic. Or où est ce véritable diagnostic sur l’état de la France ? Où est ce levier puissant pour mobiliser les Français sur leur guérison ? Les ordonnances affluent mais le diagnostic, je ne le vois nulle part. Et ne me dites pas que pointer le niveau d’endettement ou le poids des dépenses publiques est un diagnostic sérieux. Dire que le malade a de la fièvre est du même ordre, il ne s’agit là que d’un simple constat qui ne règle rien. J’ajoute qu’un bon diagnostic comporte une ouverture sur l’avenir : quelle vie puis-je espérer avoir si je guéris ?

Voici en quelques lignes mes constats : sur la démesure qui marque l’époque sur tant de sujets, les Français ressentent un sentiment d’impuissance qu’ils ne peuvent plus supporter. Ils ne savent pas comment sortir de ces excès. Ils sont inquiets. Pire, ils sentent que ceux-là même qui devraient maîtriser ces questions, les politiques, sont dans la même difficulté qu’eux. Ce mal dont ils souffrent est la conséquence d’une technicité et d’une mondialisation hypertrophiée dont l’omniprésence désagrège leur vie de tous les jours, leur travail, leurs Institutions, leur santé, leur territoire… Or parce que ce mal n’a pas fait l’objet d’un diagnostic sérieux et partagé, il continue de se répandre. Ce mal a un nom : la dépression. Celle qui terrasse tout sujet conscient qui perd la main sur la conduite de sa vie.

En procédant ainsi, c’est-à-dire en exprimant les inquiétudes supposées des Français, un diagnostic fait davantage qu’un simple constat. Il entre dans le champ de leurs préoccupations intimes face à un monde déroutant auquel ils n’adhèrent pas.

Or au lieu de leur parler de leurs problèmes, les politiques s’échinent à leur parler de dette, de déficit, de croissance molle, de ratios sur PIB en berne… Pire encore, ils leur rappellent incessamment qu’il leur faut rattraper les autres pays qui, eux, sont déjà dans la course à la modernisation… Tout ceci se faisant sur fond de déculturation et de désagrégation institutionnelle et humaine dont le mouvement lent mais sûr, accentue la douleur des Français !

On comprend que la démarche empathique du bon médecin traditionnel embarrasse les politiques. Il y a là comme une difficulté d’ordre culturel qui fait qu’ils ne comprennent pas ce qu’il faut faire (ce qui n’est d’ailleurs pas le seul fait des politiques…). En paraphrasant La Fontaine dans « Les deux amis », on pourrait dire : le politique ne sait pas chercher les besoins des Français au fond de leur cœur et leur épargner la pudeur de les lui découvrir eux-mêmes…

Faute donc de diagnostic, peu de mobilisation. Or rien de grand ne peut se faire sans ce diagnostic partagé, condition d’un vrai débat sur les choix à faire.

C’est pourtant comme cela que les Français se mobiliseront et se rassembleront et non à l’instigation de ces appels rêveurs au rassemblement ou à je ne sais quel recomposition politique ! En juin 1940, quand de Gaulle appelle les Français à se mobiliser, il a pris le soin d’analyser la situation avant de s’appuyer sur un diagnostic approfondi avec une vision de l’avenir crédible pour s’en sortir. De même, imaginez sa tête face à un journaliste lui demandant combien de déficit ou de dette il prévoyait à la libération… sans doute un tel freluquet aurait-il été renvoyé à ses chères études !

Nous avons en France tout ce qu’il faut pour relever ce défi d’un vrai diagnostic. Si nous ne le relevons pas, en mai prochain, nous aurons un président mais rien de sérieux ne se produira.

C’est la raison pour laquelle, que vous soyez de droite ou de gauche, tourné vers le passé ou vers l’avenir, ayant la foi ou ne l’ayant pas, que vous soyez adepte du progrès ou du conservatisme, que vous soyez en haut ou en bas, conscient et instruit des menaces de ce monde ou pas, farouchement engagé individuellement dans la vie ou que vous soyez plutôt dans un entre-deux hésitant…, je vous conjure de ne souscrire à aucun programme à ce stade. Mais plutôt de faire d’abord ce diagnostic par vous-même. Sachons prendre du recul pour nous poser des questions simples et tenter d’y répondre : dans quel monde voulons-nous vivre ? Quelle place voulons-nous donner à notre part d’humanité dans ce monde futur… ?

Sortons enfin de ce fanatisme délirant de l’immédiateté médiatique qui freine toute tentative de comprendre de quoi sont vraiment faites nos réalités. Réfléchir par soi-même n’est-il pas le meilleur moyen ? Enfin, un dernier message aux politiques : a-t-on jamais trouvé mieux pour fabriquer du succès sur un sujet que de parvenir à mobiliser ceux qui sont concernés au plus près ?

Il reste à peine 3 semaines…

Yves Maire du Poset, consultant et citoyen parmi d'autres...

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3 janvier 2017 2 03 /01 /janvier /2017 16:01

Avant de nous plonger à corps perdu dans nos projets, sachons nous retourner un moment sur le passé et payer nos dettes !

Au soir de sa vie, un hommage est rendu à un vieux professeur sous la forme d’un livre qui lui est consacré. Tout y est décrit : son parcours dont chaque épisode est savamment raconté, ses œuvres, son influence dans son domaine… pas le moindre commentaire fait par lui, paru çà et là, n’a échappé à la représentation écrite de cette vie devenue exemplaire.

Séduit par ce travail et cet éloge, le professeur reste pourtant frappé par une idée : l’essentiel y figure-t-il ? Car très vite, il se rend compte que rien n’est dit d’une rencontre déterminante qu’il a faite, étant jeune universitaire, avec celui qui lui transmettra cette étincelle qui va marquer toute sa vie de chercheur. Pas un mot n’évoque en effet l’existence de ce transmetteur de passion, de méthode et d’ouverture qui l’a fait être ce qu’il est aujourd’hui, l’un des meilleurs de sa spécialité. *

Que faisons-nous de nos dettes culturelles ?

Parce que le thème de la dette est devenu une véritable obsession (certes sur un autre plan…) mais surtout parce que le thème du passé a désormais moins de succès que celui du futur (ce qui est évidemment discutable…), sans doute est-il plus que jamais utile de chercher à identifier ou reconnaître toutes nos dettes culturelles qui, malheureusement, passent le plus souvent à la trappe… ? Des dettes qui ne concernent pas seulement ceux qui ont été nos mentors mais tous ceux, proches et moins proches, que nous avons côtoyés et dont une remarque ou un conseil, parfois un trait d’humour, un regard ou encore un exemple de vie… nous aura fait grandir.

Qui paie ses dettes s’enrichit…

Il faut payer ses dettes culturelles pour au moins deux bonnes raisons (je pense particulièrement à ceux qui sont dans le besoin, parfois dans la nécessité d’évoluer, de rebondir, d’aller vers un nouvel ailleurs...) : c’est en faisant cet effort de mémoire (souvent devenue une vraie passoire) que nous enrichissons le regard que nous portons sur nous-mêmes et que nous comprenons mieux qui nous sommes ; c’est un bon moyen de se renforcer pour préparer l’avenir. La deuxième idée est qu’en procédant de la sorte, nous retrouvons quantité de points d’appui pour enrichir le tissu relationnel que nous avons créé mais qui, au fil du temps, s’est défait ; à nous de le réactiver !

En somme, en travaillant cette question de la dette culturelle, nous nous allégeons d’un poids de trop et rendons plus sûr notre avenir. N’est-ce pas là un objectif primordial à l’aube de cette nouvelle année ?

* Il s’agit d’une histoire racontée par Stefan ZWEIG dans « La confusion des sentiments »

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2 décembre 2016 5 02 /12 /décembre /2016 12:26

Dans un monde où les transformations s’accélèrent, il est grand temps que les salariés prennent leur avenir en main. Encore faut-il leur en donner les moyens.

 

Par Bernard Roman et Yves Maire du Poset

 

Le malaise des salariés ne révèle pas seulement une perte de confiance dans leur entreprise et un profond désengagement. Il sonne surtout la fin de leurs illusions quant à leur carrière : un contrat implicite fait de confiance et d’engagement les liait à leur entreprise, contrepartie d’une évolution professionnelle durable. Mais avec les formidables évolutions technologiques et organisationnelles que nous connaissons, ce contrat de confiance est définitivement rompu.

Pour les salariés, le moment est venu, plus que jamais, de prendre leur avenir professionnel en main. Ce qui était jusqu’ici surtout une préoccupation de seniors concerne à présent tout le monde car même les plus jeunes et les plus qualifiés sont, de plus en plus rapidement, frappés d’obsolescence professionnelle.

 

Investir dans sa carrière

Pour faire face à ce phénomène, que voit-on : des DRH sans solution magique, des dispositifs de formation coûteux et inefficaces, des dispositifs publics et privés d’aide à l’emploi débordés. Confrontées à des changements permanents et de toutes natures, les entreprises ont renoncé à gérer les carrières, même pour les plus jeunes. Les hauts potentiels – de moins en moins nombreux à bénéficier d’une gestion de carrière – n’ont qu’à bien se tenir.

Car, en effet, à quoi bon investir dans les ressources humaines, dans la mobilité et le développement des compétences alors que vous ne savez pas ce que vous réservent les marchés dans trois mois ? Ainsi les entreprises se sont-elles tournées vers le marché de l’emploi pour acquérir les compétences dont elles ont besoin et les lui rendre lorsqu’elles n’en ont plus besoin. En revanche, pour les salariés en surabondance, cela ne marche pas. Alors oui, les réorientations de carrière, changements de métier, créations ou reprises d’entreprise sont des solutions, mais peu y sont réellement préparés.

Parce qu’ils n’ont pas pris le temps d’y réfléchir, de s’y préparer et d’investir ; et parce qu’ils ne sont ni encouragés ni aidés. Pourtant, une carrière mérite qu’on y consacre du temps et de l’argent. Comme rien n’est prévu, chacun se débrouille comme il peut. Aussi, à l’heure où ces questions se posent au coeur des problématiques d’emploi, il est plus que temps d’encourager chacun à investir dans son avenir professionnel !

 

Sécuriser son avenir professionnel

Les dispositifs d’épargne salariale qui permettent notamment de se constituer une épargne ou de préparer sa retraite doivent intégrer une épargne destinée à préparer et à conduire au mieux ses changements de carrière. Il ne s’agit pas en réalité de remettre en cause ce qui existe, mais plutôt de proposer que les plans d’épargne – PEE et PERCO – soient complétés d’un plan d’épargne carrière – PEC – construisant, avec l’entreprise, le financement nécessaire pour se préparer aux changements de carrière.

Et ceci en utilisant des moyens actuellement mis en oeuvre pour former, adapter, reconvertir ce capital humain accumulé que les ruptures et la volatilité économique envoient souvent à la casse. Ajoutons qu’à défaut d’une initiative publique, le secteur privé pourrait, lui aussi, créer un produit répondant à ce nouveau besoin de gérer sa carrière !

 

Piloter sa carrière librement

Il y a donc urgence à faire évoluer nos dispositifs pour permettre aux salariés de piloter eux-mêmes leur trajectoire professionnelle. Mais pour cela, encore faut-il en avoir les moyens pécuniaires, au bon moment ; et disposer du temps nécessaire pour pouvoir se préparer comme on l’a décidé, choisir la formation la plus adaptée, le conseil que l’on souhaite, l’accompagnement le plus adapté… Et non subir le recours aux catalogues et aux conseils choisis à votre place par l’entreprise qui espère surtout vous voir la quitter au plus vite...

Redonner de la liberté au salarié tout en le responsabilisant, tel est l’enjeu de ce plan d’épargne carrière. Alors, candidats à l’élection présidentielle, parlementaires, dirigeants d’organismes de prévoyance, assureurs…, nous vous posons une question : qu’attendez-vous pour vous emparer de cette idée ?

 

Bernard Roman est président d'Agilio Conseil

Yves Maire du Poset est président de Piloter Ma Carrière

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22 septembre 2016 4 22 /09 /septembre /2016 09:03

Ardemment recherchée par l’entreprise pour s’adapter aux temps modernes, espérée par les salariés qui sentent que le mouvement, plus que l’immobilité, est ce qui sauve, la mobilité interne marche pourtant mollement. Or des solutions existent pour la développer !

Les paradoxes dans l’entreprise sont légion et la mobilité interne en est un bel exemple : tout le monde la veut mais personne ne l’obtient. Elle comporte ces contraintes antagonistes que l’on fuit naturellement par crainte de la complication mais qu’avec un peu de courage, d’esprit d’innovation et de conciliation, on peut résoudre.

Car que voit-on la plupart du temps ? En haut de l’entreprise, une volonté affichée de développer cette mobilité interne, des systèmes sophistiqués souvent promus cahin-caha ainsi qu’une incitation scrupuleuse des pouvoirs publics comme l’entretien professionnel visant à faire réfléchir chaque salarié sur son devenir (Loi de 2015). Or malgré tout cela, on sent bien que, telle qu’elle fonctionne, la mobilité interne ne contente personne, ni les dirigeants, ni les managers, ni la DRH, ni les intéressés eux-mêmes. Des freins existent et, reconnaissons-le, il manque un ingrédient pour que la mayonnaise prenne…

Pour ma part, je commencerais par dire ceci : si elle ne marche pas, c’est que l’entreprise n’a pas suffisamment travaillé le facteur relationnel et les outils qui vont avec. Les acteurs concernés ne sont pas incités à se prendre en main. Je veux parler des salariés eux-mêmes pour qui bouger est toujours synonyme d’appréhension, d’incertitudes ajoutées à l’accélération d’un monde technique qui va si vite. Quant aux managers qui devraient être le premier maillon actif de ce processus de mobilité interne en incitant les collaborateurs à réfléchir à leur offre et à se projeter dans l’avenir, ils bloquent la machine, faute de formation et d’entraînement. Il ne faut pas leur en vouloir ni les en rendre coupables, il faut juste leur faire découvrir ces outils qui, une fois qu’ils se les seront appropriés, auront à cœur de les utiliser.

Car des outils qui facilitent la mobilité existent ! Prenons l’exemple de la courbe de sa carrière : voici une manière très aisée, voire ludique, d’entamer un dialogue avec son collaborateur au sujet de son évolution professionnelle à long terme. En quelques mots, il s’agit, sur un plan réalisé au crayon sur une feuille 21/29,7, de faire dessiner par le salarié lui-même une courbe illustrant les temps de sa carrière avec  les pics de bonheur professionnel et les creux d’enquiquinement majeur ! Exemple :

La courbe de carrière, un outil formidable pour relancer la mobilité interne (Les Echos 21 septembre 2016)

A partir du dessin de cette courbe fait « au crayon levé », et pour peu qu’on l’affine par le dialogue puis par le travail que le salarié fera lui-même ensuite, on constate vite qu’elle est un moyen incomparable d’éclairage du passé, du présent et de l’avenir du collaborateur. Elle permet d’y retrouver ses réalisations concrètes, ses compétences, ses motivations ; et tous les autres ingrédients, y compris ceux qui sont personnels, qui font le succès ou le défont. Elle permet de réactiver ses liens oubliés, voire négligés, les dettes que l’on a envers certains et les créances…, et aussi tant d’autres éléments de son histoire. Bref, en lui faisant redécouvrir son offre, elle renforce le collaborateur et lui redonne confiance. Mieux, elle engage et implique chacun dans son rôle : le collaborateur devient acteur de sa carrière, le manager se transforme en accoucheur.

Pour le collaborateur, c’est un vrai travail de mémoire sans lequel aucun avenir ne peut être raisonnablement envisagé. Or ce dont les personnes souffrent le plus quand il s’agit d’évoluer et de se prendre en main, c’est d’une faiblesse de mémoire qui, « est notre plus grand manque » comme le disait Jean Guéhenno. Il ajoutait : « A cette perte continue de nous-mêmes, tient peut-être cette insuffisance qu’on sent en soi, cette impuissance à changer la vie. » Tout est là !

Mais l’exercice ne va pas de soi. Dans mon métier qui consiste à accompagner l’évolution de personnes à des moments difficiles, je le vois tous les jours : malgré leur expérience parfois incontestable, dès qu’il s’agit de réactiver leur passé, ces personnes sont nouées ! Pire, elles ne se souviennent que des mauvais moments de leur carrière. Leurs succès, leurs liens, leurs talents…, tout a tendance à passer à la trappe ! Or ce n’est qu’au terme d’un vrai dialogue, court ou long selon les cas, que le voile de l’oubli se défait et que l’horizon peut de nouveau s’éclaircir.

DRH, vous souhaitez relancer la mobilité interne ? Alors faites connaître aux managers cet instrument de dialogue, curieusement si peu connu. Puis apprenez-leur à s’en servir. La courbe de carrière est un formidable instrument pour les ressources humaines : il est simple, redonne à chacun ce « punch » nécessaire pour être acteur de sa mobilité. Comme l’huile dans les rouages, cet outil facilite le mouvement et il est un bon moyen de réactiver le relationnel dont vous avez tant besoin pour réussir l’adaptation de votre entreprise aux exigences actuelles. Vous verrez, bien vendu, les managers s’en empareront car ils y verront un nouvel outil de management très utile.

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16 août 2016 2 16 /08 /août /2016 15:43

Il y a dans la rédaction un côté formel et sérieux que l'oralité ne permet pas. Dans l'entreprise comme ailleurs, il est grand temps de réhabiliter l'écrit.

Imaginez : un dîner entre amis où chacun évoque le destin de ses chers petits devenus parfois bien grands … Soudain une mère s’échappe et revient avec la thèse de son fils, jeune doctorant. Avec la fierté d’un Artaban plein d’humour, elle ouvre le document sur la dédicace écrite par ce jeune auteur dans lequel un éloge est fait de tous ceux qui l’ont aidé à atteindre ce sommet. Celui des parents et de la famille n’est pas mince. Chacun y est mentionné pour son apport particulier et l’on voit avec éclat que tous ces liens du quotidien, longuement façonnés par l’affection, représentent pour ce jeune doctorant l’un des ingrédients majeurs de sa réussite.

Un enseignement précieux. Nul doute que ces hommages ont dû être faits oralement. Pourtant, ces quelques lignes écrites changent tout ! Pour ceux qui ont l’honneur d’y figurer, elles témoignent de l’importance de leur contribution. Ils peuvent lire et relire la gratitude qui leur est accordée et entrent ainsi avec joie dans l’histoire de cette réussite : sans eux, les choses n’auraient pas été exactement les mêmes ! Pour l’impétrant, non seulement il marque officiellement sa reconnaissance mais en incluant son entourage personnel, il inscrit également dans le marbre ce que celui-ci lui a apporté pour construire son œuvre. Formaliser cette dédicace lui a demandé, certes, du travail mais par ce temps et cet effort qu’il a fournis, on peut dire qu’il s’acquitte pour une part de cette dette. Donner, recevoir, rendre…, nul doute que tout cela lui sera une nouvelle fois rendu au centuple !

N’y a-t-il pas là un modèle à suivre dans l’entreprise ? Faisons-nous suffisamment cet effort de formalisation dans tout ce que nous faisons ? Surtout dans l’environnement d’aujourd’hui où la communication et la vitesse nous noient littéralement d’informations ; et dont le moins que l’on puisse dire est que leur masse même fait perdre le sens du fond au profit de la forme. Ce qui fait que, souvent, une journée passe et malgré une frénésie d’activités et de « réunionites » de tous les instants, nous avons parfois le sentiment qu’il n’en reste pas grand-chose sinon que les paroles se sont envolées…

Or ce fond ne s’obtient qu’avec le concours de l’écriture. Elle possède en effet plusieurs avantages : celui de se préparer et de réfléchir, c’est-à-dire de prendre un peu de distance avec l’instant ; celui de s’obliger à se poser (j’allais écrire « pauser »…) ; celui de se concentrer sur l’objectif ; celui d’aller vers plus de justesse dans le choix des mots pour dire les faits, les problèmes et les solutions… Bref, il y a dans cette formalisation écrite un véritable travail, un côté sérieux que l’oralité, le blablabla et l’immédiateté actuellement privilégiés, ne permettent plus.

Dans mon métier de consultant, je suis toujours frappé de voir à quel point certains moments importants sur le plan professionnel n’ont pas toujours fait l’objet de ce minimum de préparation écrite. Il en est ainsi, souvent, des entretiens que l’on mène pour faire évoluer sa carrière ou celle des autres ; mais aussi des réunions que l’on doit animer avec sa hiérarchie, ses collaborateurs, ses pairs… ; des visites que l’on rend à de futurs clients ou des présentations de l’entreprise que l’on doit faire à des prospects... Ce que je vois surtout dans de telles occasions, c’est que l’improvisation règne, exactement comme si la confiance en soi était telle que le risque de « se planter » était jugé nul.

Pour s’en convaincre, il suffit de voir à quoi ressemblent tous ces mails torchés et envoyés sans relecture, ces SMS sans plus d’orthographe que celle d’un enfant pré- CP, contenant des abréviations comme « bjr » pour dire bonjour (on se demande d’ailleurs si l’émetteur se rend vraiment compte de l’effet que cette « abréviation » produira sur le récepteur ainsi réduit au strict minimum… ?). Et que penser encore de ces communicants « scotchés » sur leur Power Point ? Comme des aveugles avec leur canne, ils cherchent dans ce brouillon projeté aux yeux de tous, un appui pour compenser ce manque de préparation formalisée qui les auraient pourtant affranchis ?

Que faire concrètement ? Dans l’entreprise comme ailleurs…, il est plus qu’urgent de réhabiliter l’écrit ! Exemples concrets parmi des centaines : « Vous voulez me voir pour parler de votre évolution ? OK mais avant d’en parler, envoyez-moi un papier de 12 lignes maximum pour me convaincre… » ; « Vous avez une idée, un projet dont vous voulez me parler ? OK mais d’abord envoyez-moi un papier de 8 lignes maximum pour préparer notre rendez-vous… » ; « Vous voulez me voir parce que vous n’êtes pas d’accord sur un point particulier…? OK mais avant, écrivez-moi en 10 lignes ce que vous voulez me dire et ce que vous proposez… » ; « Vous voulez dire quelque chose à la réunion prochaine ? OK alors préparez-vous par écrit, vous aurez 5 minutes maximum pour nous en faire part… » ; « Vous voulez vous-même faire l’ouverture du prochain entretien avec le prospect Y ? Parfait, alors écrivez un papier sur votre intervention et sur la présentation que vous allez faire de notre entreprise et faites-le-moi parvenir la veille… ». Etc. Faites donc travailler vos collaborateurs sur ce qu’ils doivent dire, non pour les enquiquiner mais pour les élever et les rendre plus forts !

Un pari sans doute difficile à relever mais en réhabilitant ainsi l’écrit, c’est bien sûr au fond que je pense au détriment de la forme. Formalisez, formalisez, c’est le fond qui manque le plus ! D’ailleurs, ne vous reste-t-il pas quelques jours de vacances pour, vous-même, vous fendre de quelques lignes bien composées sur vous, votre parcours jusqu’à maintenant, sur l’étape prochaine de votre carrière, sur vos idées ou encore sur votre prochaine intervention en public… ? N’oubliez pas ce que disait le grand Albert Sorel : « Il n’est pas de bataille perdue qui ne se regagne sur le papier ».

Yves Maire du Poset ( 16 août 2016)

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9 juillet 2016 6 09 /07 /juillet /2016 08:46

 

Vous trouvez que les relations humaines dans votre entreprise pourraient fonctionner mieux ?  Faites lire à vos cadres la querelle du Cid !

 

Dans l’entreprise, on est souvent sidéré par la place que prennent les bisbilles, les frictions, les mésententes entre les uns et les autres. Elles aveuglent non seulement les tenants de ces « guéguerres » mais aussi leur entourage. Elles finissent par évincer l’essentiel du débat au risque de passer à la trappe l’intérêt de l’entreprise, du client… En vérité, on ne souligne jamais combien la relation humaine bien maîtrisée est le meilleur moyen d’éviter l’échec professionnel. Je m’empresse de dire que l’entreprise n’est pas le seul lieu où ces inutiles combats de coqs (et de poules) ont lieu…

 

 

 

Comment faire pour développer la qualité de la relation dans l’entreprise ?

Vous connaissez Le Cid ? Je propose de rendre obligatoire l’apprentissage par cœur d’une scène du Cid, pleine de vertu pédagogique sur ce sujet. Il s’agit de la célèbre querelle entre DON DIÈGUE et DON GOMÈS. Le premier, DON DIÈGUE, reconnu pour sa sagesse et son expérience, vient d’être chargé par son roi de prendre en main l’éducation du jeune prince. DON GOMÈS, guerrier dont l’exemplarité n’est plus à prouver mais qui est plus jeune que son rival, prend  ombrage de cette nomination. Il estime que c’est lui qui aurait dû être choisi et il en veut donc à DON DIÈGUE.

Dans la scène III du premier acte, on assiste à un échange verbal très animé, un véritable jeu de ping-pong qui finit par tourner au vinaigre. DON GOMÈS, en colère, perd tout contrôle et finit par souffleter DON DIÈGUE, lequel dans sa vieillesse, se verra obligé de demander l’impossible à son fils RODRIGUE : prendre l’épée pour venger l’affront subit par son père. Petit détail : RODRIGUE aime CHIMÈNE qui n’est autre que la fille de DON GOMÈS… Il y aura du sang mais je vous rassure, c’est une tragi-comédie qui finira bien. En attendant, quel bazar !

Décryptons la scène en quelques mots : en dépit de leur grande instruction et expérience, aucun d’eux ne fait preuve de l’empathie nécessaire dans toute relation humaine. Ils ne cherchent pas à se mettre à la place de l’autre ; d’abord en sortant de soi pour ensuite tenter d’entrer dans la pensée de l’autre.

Tourmenté par sa blessure, DON GOMÈS est incapable de s’associer à la réjouissance de DON DIÈGUE, quitte à avaler son chapeau. De son côté, DON DIÈGUE ne comprend pas qu’il a en face de lui un homme profondément blessé et qu’à ce stade, aucun raisonnement ne peut l’atteindre. Si bien que, cherchant à calmer le jeu pendant un long moment dans l’échange, il finit par se prendre lui-même au piège de la colère : à un moment, vous verrez, il se lâche et participe à la perte de contrôle de DON GOMÈS. Or, comme on le sait, la colère est mauvaise conseillère et emporte tout sur son passage.

Franchement, dans un monde de plus en plus technique, dont l’individualisme favorise les fragmentations, encourager et développer l’empathie avec tous ceux que nous côtoyons, n’est-ce pas là ce dont nous avons le plus grand besoin ? L’empathie constitue par ailleurs la meilleure protection contre les dérives relationnelles et la meilleure garantie pour que de bons et fructueux échanges s’instaurent avec les autres.

L’empathie dans l’entreprise. Y compris dans l’entreprise où elle est ce défi majeur que nous avons bien du mal à relever, tous les jours, à tout moment et avec tout le monde : chercher à comprendre les difficultés des autres, entrer dans leur monde est, reconnaissons-le, ce que nous faisons rarement ; soit parce que nous n’y pensons pas, soit plus simplement parce que nous ne savons pas comment faire.  

Or cette aptitude rare ne tombe pas du ciel. Il s’agit d’une mécanique qui s’apprend et sur laquelle il faut s’entraîner. On sait parfaitement muscler l’attention qui a tant de mal à se fixer, on sait concentrer l’écoute des collaborateurs sur des sujets qui ne sont pas les leurs. Cela permet d’éviter qu’une algarade ne se transforme en guerre. Imaginez une seconde des ingénieurs innervés par les attentes cachées du client, des managers nourris par les attentes de leurs collaborateurs et chacun d’eux, enrichi par l’horizon de tous, se transformant brusquement en promoteurs de l’entreprise dedans et dehors… Bref, un vrai délice relationnel !

Il vaut mieux s’envisager que se dévisager disait Cocteau… Hé oui, il suffit parfois d’ouvrir un classique pour découvrir ce qui, décidément, nous échappe. La littérature est truffée de ces exemples vertueux qui peuvent nous aider dans le cadre professionnel ou personnel. Mais encore faut-il, comme avec Le Cid, prendre la peine de les lire, d’y réfléchir et d’en tirer de solides enseignements pratiques.

Pour finir, voici une illustration de ce que nous devrions tous savoir faire en certaines circonstances : voulant qualifier l’immense intérêt pour les autres qu’avait son grand ami Marcel Aymé, Antoine Blondin disait de lui : « Il était perdu dans vos pensées… ».

Et si on essayait un instant de s’oublier pour se rapprocher des autres ?

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17 décembre 2015 4 17 /12 /décembre /2015 12:53

Dans ce vieux débat opposant l’expert et le généraliste, l’actualité confirme que le premier est bien le roi du monde. Mais est-ce une bonne chose ? N’y a-t-il pas là une piste pour comprendre nos errements et, qui sait, pour sortir de nos échecs ?

Le lendemain du 13 novembre, tous les medias ont agi de la même façon. Les experts ont été convoqués pour expliquer la situation : le militaire, le juge, le policier spécialiste de la traque des terroristes, l’islamologue, le psychologue, l’historien… Tous ont cherché à éclairer l’événement à partir de leur expertise. Les généralistes, absents dans un premier temps, se sont contentés d’endosser le point de vue de l’un ou l’autre de ces experts sans y apporter leur patte. De telle sorte que, dans cette cacophonie de spécialistes, le lecteur ou l’auditeur qui cherchait simplement à mieux comprendre, fut plus désemparé que jamais…*

La loupe ou la longue-vue ? Cette suprématie de l’expert sur le généraliste est devenue un trait majeur de nos sociétés : pour comprendre, quel que soit le domaine, dans la vie personnelle, publique ou professionnelle, nous nous en remettons désormais à l’avis de l’expert. Pas question bien évidemment de remettre son travail en cause. Celui-ci est prépondérant et aucun progrès ne se ferait sans lui. Avec sa loupe, il approfondit, il précise et découvre parfois de nouveaux horizons. Cependant, « scotché » sur son domaine, il a tendance à rétrécir son angle de vue et à s’isoler. Or nous-mêmes, en suivant son œil fixé sur la partie au détriment de l’ensemble, nous nous coupons de l’essentiel qui permet justement de comprendre.

Car cet essentiel est dans l’assemblage de ces expertises ainsi que dans la synthèse que l’on peut en faire. C’est cela le travail du généraliste : utiliser le travail des « fortiches » de la loupe mais à la fin, embrasser le tout en utilisant sa longue-vue. Par la culture générale humaine qui anime ce généraliste, par son expérience, il dispose de ce recul sur l’événement. Il peut être séduit par l’intelligence et la beauté de toutes les expertises mais il sait choisir entre toutes avec bon sens. En ramenant les choses à leur juste valeur, il sait produire une vision intégrant passé, présent et avenir. La force de ce généraliste est donc bien de savoir résister aux excès des experts et d’être ainsi capable de penser par lui-même ! L’un a besoin de l’autre et vice-versa mais c’est au généraliste, muni de sa longue-vue, qu’il revient de décider.

Retrouver l’équilibre… Mais alors, pourquoi aujourd’hui, face à tout problème, cherchons-nous toujours le recours à des angles de vue qui n’éclairent qu’une partie des réalités ? A quelle faiblesse correspond cette propension humaine à se satisfaire du seul point de vue de l’expert ? N’y a-t-il pas là quelque facilité à accepter benoîtement la réponse du premier savant quand nous savons bien qu’en écoutant le second puis le troisième sur d’autres sujets, nous n’en sortirons que plus éloigné de cette compréhension générale à laquelle nous aspirons ? Pourquoi faisons-nous fi systématiquement de ce bon sens qui, paraît-il, est « la chose du monde la mieux partagée »… ?

Ceux qui ont eu affaire au monde médical le savent bien : quand il s’agit de faire le tri entre les avis des spécialistes de tous ordres puis de dessiner le chemin de la guérison avec recul et sérénité, rien ne remplace un généraliste compétent. Sinon, c’est à un risque d’aveuglement dangereux que nous nous exposons. Sachons le dire : il y a dans cette expertise que la modernité favorise à tout prix, non un élan à freiner mais plutôt un équilibre à retrouver qui profitera à tous, y compris à l’expert concentré sur sa loupe... Equilibre que nous n’obtiendrons qu’avec un recours d’égale importance à cette culture générale laissée sur le bord de la route ces dernières années.

Deux exemples édifiants sur nos errements et nos échecs. Ce constat de la surpuissance de l’un sur l’autre ne sort pourtant pas d’un chapeau. C’est nous-mêmes qui l’avons organisée : dans la vie familiale censée construire les fondations de l’éducation humaine, dans la vie scolaire censée apporter l’instruction dont chacun a besoin, dans la vie professionnelle enfin censée ouvrir le vaste champ de l’enracinement social et donner à chacun les moyens de vivre. A chaque étape, les experts ont pris le pouvoir.

A l’école, par exemple, n’incite-t-on pas chaque élève à déterminer au plus tôt sa voie d’avenir professionnel comme devant être son expertise future ? Or l’ayant privé dans le même temps de cette culture générale fondamentale qui pouvait, une fois arrivé à l’âge adulte, lui permettre de trouver avec justesse sa voie, n’avons-nous pas mis, dès l’école, la charrue avant les bœufs ? De même, quand nous immergeons désormais l’élève dans le monde numérique sans l’avoir équipé au préalable de la maîtrise de la langue, croyons-nous vraiment qu’il saura s’exprimer, dialoguer savamment sur ce sujet et être, un jour, en capacité de le dominer ?

Dans l’entreprise, la dérive est la même : après avoir forcé sur la spécialisation technique et ainsi asséché le relationnel, nous avons éprouvé le besoin de respirer avec plus de transversalité. Nous avons donc lancé la mode des projets tous azimuts, nous avons aussi opté pour le management matriciel et puis…, dans cet océan de désorganisation et de réorganisation, dans ce mélange cacophonique d’expertises figées chacune dans leur silo, nous avons pensé qu’il fallait reprendre la main sur nos ressources humaines. Alors arriva le fantasme d’une nouvelle loupe : décrypter chaque emploi sous l’angle des compétences et identifier l’employabilité des salariés. Folle illusion d’experts croyant de la sorte faciliter la relation et la mobilité dans l’entreprise ! Alors qu’on sait par expérience que la compétence n’est que l’un des ingrédients de la réussite professionnelle et que cette employabilité n’est jamais aussi forte que lorsque la personne concernée possède avant tout un vrai socle de culture générale.

Modernité tragique ou modernité heureuse ? Il nous faut décidément reconnaître que, face à l’évolution technologique incroyable que nous avons connue ces trente dernières années, nous nous sommes trompés. Nous aurions dû, parallèlement, injecter du culturel et du relationnel dans toutes les institutions. Mais nous avons fait l’inverse avec le résultat affligeant que nous connaissons. C’est la raison pour laquelle la modernité heureuse n’a qu’un seul chemin, celui du rééquilibre : dans toutes les institutions, il nous faut reconstruire au plus tôt ce socle de culture générale, si vital !

* Responsables les medias ? Certes, mais nous aussi ! Après tout, rien ne nous oblige à regarder ces émissions-débat quotidiennes qui endorment les paresseux que nous sommes au lieu de les réveiller…

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28 octobre 2015 3 28 /10 /octobre /2015 15:45

On enseigne que la réclamation d’un client est une occasion formidable de le fidéliser mais dans la réalité, n’est-ce pas de plus en plus       l’occasion de le ficeler ?

L’histoire est simple : en juin 2013, un client achète un taille-haie dans grand magasin de bricolage au prix de 299,99 €. « Un bon appareil, plus cher que les autres mais vous verrez, c’est du BOSCH, c’est du solide… ! » affirme le vendeur. En juillet 2015 l’engin ne fonctionne plus, bien qu’il n’ait été utilisé que 2 fois. Le coût de la réparation de 143,73 € est exorbitant, surtout 20 jours après la fin de la garantie…

Le client écrit directement au président de la chaîne. Une personne du service commercial l’appelle et se contente de lui réciter sa lettre jusqu’à épuisement : « Donc, vous avez acheté un taille-haie… » sans apporter de solution, bien entendu. De guerre lasse, il écrit au directeur du magasin local qui, lui, offre un rabais de 50 € consenti sur la réparation ou sur l’achat d’un nouvel appareil.

Le client fait ses comptes : s’il opte pour la réparation, cela lui aura coûté in fine 393,72 €. Mais avec quelle garantie, nul ne le sait. S’il en rachète un autre, l’opération représentera au total 550 €. Devant de tels coûts pour prendre part à ses difficultés, il est forcément déçu.

Du coup, il se met à relire le courrier de réponse du magasin. Et là, un sentiment d’agacement puis de fureur s’installe, un peu comme quand on réalise, a postériori, qu’on s’est fait avoir par un discours dont la brillance cachait si bien le côté pervers.

Alors, après réflexion approfondie et la ferme intention de ne plus remettre les pieds dans ce magasin auquel il avait pourtant été fidèle pendant longtemps, le client est allé par dépit acheter un autre taille-haie chez un concurrent, cette fois-ci avec 3 ans de garantie.

Examen de la réponse commerciale inappropriée devant sa réclamation. D’abord, c’est un copié/collé d’une lettre type (bourrée de fautes d’orthographe) et structurée de la manière suivante : rappel des faits, expression de leur désolation vis-à-vis du client, quelques phrases sur leurs efforts pour obtenir gain de cause auprès de BOSCH et surtout le rappel de ce que cette opération leur a couté : aller/retour de l’appareil, geste commercial…

Bref, gentiment, le schéma s’est inversé : ils parlent d’eux et, si bien, qu’on a presque de la peine pour eux. Sur l’embarras du client, pas un mot, ni sur le temps qu’il a passé à rapporter l’appareil, à discuter, à leur écrire, à attendre une solution… Ils ne sont donc ni coupables ni responsables mais juste victimes de leur fournisseur BOSCH qui n’a pas voulu assumer cette déficience d’un appareil, 20 jours après la fin de la garantie. L’argumentation est telle que nous sommes invités à penser qu’ils ne sont pas suffisamment puissants face à lui. Certains naïfs le croiront peut-être mais sûrement pas en tout cas ceux qui, tel David contre Goliath, savent ce que veut dire négocier avec la grande distribution au moment, par exemple, des remises de fin d’année…

Leçons à tirer d’une telle déconvenue. Dans ces grandes chaînes de distribution où l’on parle de plus en plus d’une relation de confiance, d’une relation gagnant/gagnant entre le client et le vendeur, il faut donc comprendre le contraire : il s’agit d’un leurre, d’une tromperie. La vérité est qu’au fond, dans le processus économique qui va du fournisseur au client final, la responsabilité incombe au client et à lui seul. Mais alors, à quoi servent ces belles valeurs affichées partout et sans cesse tournées vers le service au client ? Ne sommes-nous pas en fait devant un mensonge organisé selon le schéma suivant : quand il s’agit de vendre, ils sont les « sachants », quand il s’agit du SAV, ils sont les victimes mais quand il s’agit d’assumer les conséquences de leur mauvais choix au bout de ce processus, ils affirment que le client est le seul responsable des problèmes techniques des produits achetés ; lui qui ne les maîtrise évidemment pas. En l’occurrence, ce que veut ce client, c’est seulement tailler sa haie…

Mais le pire est cette attitude commerciale dévoyée qui reflète bien la tendance du moment. A l’heure même où tout le discours de ces chaînes de distribution s’embaume d’humanité affichée (on est là pour vous servir…), la réalité est tout autre : la relation commerciale s’appauvrit en faisant fi de tout échange, en reportant sur d’autres la part de responsabilité qui leur incombe. Le client n’est plus qu’un portefeuille et rien d’autre et le court terme d’une affaire vite faite l’emporte sur le long terme d’une relation de confiance. Ces chaînes de grande distribution sont-elles seulement conscientes de ce vers quoi de tels choix excessifs les entraînent ? Rien n’est moins sûr…

Dans l’univers professionnel, le constat malheureux de cette perte relationnelle est le même. Il est décrit dans le roman « Ressources inhumaines » de Frédéric VIGUIER (Albin Michel) dont je viens d’achever la lecture. C’est l’histoire, très bien racontée, de l’ascension professionnelle d’une femme qui, pour réussir, comprend qu’il lui faut se défaire de sa part d’humanité. Cela se passe justement dans l’univers de la grande distribution…

Cette histoire s'est passée chez LEROY MERLIN à Quétigny.

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27 août 2015 4 27 /08 /août /2015 08:17

Quand on referme le « Journal des années noires - 1940-1944 » de Jean Guéhenno, on se dit qu’il faut absolument le partager tant il suscite l’enthousiasme ! Il est d’une actualité éclatante et ses enseignements vous seront utiles dans votre travail au quotidien comme dans votre vie personnelle !

Tout d’abord, quelques mots sur l’auteur : d’origine modeste, Jean Guéhenno doit entrer à l’usine très tôt pour gagner sa vie. Mais il a gardé ce goût irrépressible de l’Ecole ; il passe son bac tout seul, entre à Normale Sup puis est reçu à l’agrégation de lettres. Quand la guerre éclate, il a déjà 50 ans (il a fait celle de 14-18), il forme de jeunes futurs normaliens et il est un écrivain reconnu. En 1962, il entrera à l’Académie française.

Il y a tant de choses à raconter dans ce journal de guerre : l’occupation et ses souffrances ; ses observations d’intellectuel dans la tourmente ; ses réflexions sur la France, sur les Français, sur l’Histoire, sur l’Homme, sa grandeur et ses misères… Forcément, dans un journal de bord, il est question de tout et de rien, du quotidien comme de l’exceptionnel… Là, il y a beaucoup de sublime.

Dans ce paquet de perles, j’ai choisi d’en faire connaître quelques-unes car elles fonctionnent comme l’aide dont chacun rêve : être accompagné dans son travail de tous les jours et dans ce désir de se dépasser, quelles que soient les circonstances.

La première perle est ce conseil précieux, face à l’adversité, de ne pas s’abandonner à la détresse, au repli mais plutôt de se mobiliser et se remettre en cause. Il y a de belles pages sur la difficile réalité de l’occupation. Mais les plus belles sont consacrées à la manière dont il en a tiré profit malgré tout : ne jamais renoncer, tel est son message : « Faisons de nécessité vertu. Les circonstances mêmes nous aideront peut-être, qui sait. Nous deviendrons plus intelligents. Il va falloir ruser, tourner dix fois sa langue dans sa bouche, sa plume dans son encrier. Nous parlerons mieux. Nous écrirons mieux. » Un message qui ressemble fort à ce que nous enseigne la République des lettres au XIVème siècle : même dans des régimes tyranniques, des esprits libres réussissaient à émerger ! Travailler en se replongeant dans ses tâches est le plus sûr moyen de retrouver sa noblesse : « Que notre cellule soit pleine de clarté ne dépend après tout que de nous. » Nous ne sommes pas loin de cette idée que le travail bien fait entraîne la paix…

La deuxième perle est cette incitation constante à penser par soi-même, unique manière d’approfondir sa connaissance du monde. Pour illustrer ce point, il écrit ceci : « Un homme d’autrefois qui ne savait pas lire se sauvait par la méfiance. Il se savait ignorant, aussi bien qu’un Descartes, et était en garde contre quiconque parlait trop bien. Il pensait seul, ce qui est l’unique manière de penser. » Quelle actualité au regard du bruit de notre monde qui pousse chacun à se rétrécir par la répétition plutôt qu’à grandir en réfléchissant par soi-même ! Grandir, c’est d’abord travailler…

La troisième perle est cette invite à ne jamais rester seul et à aller vers les autres. La guerre éloigne et pas seulement physiquement. Elle assèche : « C’est le pire de la servitude de nous enfermer en nous-mêmes malgré nous. » Jean Guéhenno cultive la conversation, y compris avec ceux dont il ne partage pas tous les choix. Il sait que la confrontation des pensées élève et unit si on en a la volonté ! Il montre l’importance dans un groupe de la présence de personnalités différentes avec leurs angles de vue complémentaires. Par exemple, en évoquant les artistes, il souligne l’enrichissement qu’apportent leurs visions singulières mais aussi l’allègement qu’elles produisent dans l’appréciation de toute chose. Ainsi dans nos structures professionnelles, suivons sa recommandation : obligeons-nous chaque jour à de nouvelles rencontres, parfois décalées, parfois improbables. A tous les coups, elles nous enrichiront. Je songe soudain, dans l’univers professionnel (mais aussi politique), à ces comités de direction dans lesquels tous, peu ou prou, se ressemblent. De quels éclairages ne se privent-ils pas ! A l’heure de la parité et de la diversité si vantées, je fais une suggestion : n’est-il pas temps de rendre obligatoire la présence d’un poète, d’un historien, d’un philosophe, d’un paysan… dans ces assemblées de décideurs ? Et si on mettait en place la parité culturelle ?

Enfin, la perle des perles est que ce livre vous rendra heureux ! Je sais bien que votre travail occupe tout votre temps et que la seule perspective de vous plonger dans un livre vous épuise. Et pourtant, comme tout le monde, vous avez ce besoin naturel de « sortir de vous-même pour être plus puissant ». C’est l’occasion idéale : ce journal est rédigé comme il se doit, par petits morceaux. Votre lecture en sera plus simple : chaque jour, une page ou deux à lire. Vous pouvez interrompre votre lecture, sauter les passages qui vous sembleront éloignés de vos attentes. Vous pouvez aussi l’ouvrir où vous voulez, tout est bon à prendre. Et les sujets sont d’une actualité parfois sidérante : l’éducation qui est le bien le plus précieux, le travail qui libère par la reconnaissance et les liens qu’il crée, l’importance de la langue sans laquelle nous mesurons vite notre impuissance, la jeunesse qui doit se garder du jeunisme, l’Europe qu’il faut construire sans pour autant se détruire, l’Histoire sans laquelle l’ombre domine, la modernité qui oublie que l’humilité est une compétence maîtresse du bâtisseur… Vous y rencontrerez également des personnages hauts en couleurs, des grands et des inconnus, tous passionnants. Et parfois, il arrivera que vous lâchiez le livre emporté par le rire ! Le 1er mars 1941, il note : « Hier dans le métro, un soldat allemand compulse son guide de Paris. Il finit par s’adresser à un vieil ouvrier. Il cherche la station Bréguet-Sabin. Le vieil homme le renseigne mais ne parvient à se faire comprendre. Alors débordant d’une pitié sincère : « Mon pauvre vieux. Mais c’que t’es c… Qu’es-tu venu foutre ici ? C’est trop compliqué pour toi. »

Bonne rentrée à tous !

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6 août 2015 4 06 /08 /août /2015 14:35

A cause de leur paresse intellectuelle, les dirigeants des grandes entreprises ne sont plus à la hauteur de la situation. Face aux changements, la direction d’entreprise est devenue non seulement inefficace, mais le plus souvent, contre performante.

Depuis 30 ans, le management a été littéralement dépassé par l’évolution effrénée du monde économique dont le développement technique, l’obsession d’une rentabilité démesurée pour l’actionnaire, la mondialisation, la libération des marchés…. Bien entendu, l’entreprise a cherché à s’adapter, à faire évoluer ses pratiques mais avec de mauvaises solutions. Par la séduction facile que celles-ci ont exercée aux yeux de ses dirigeants, elle a ainsi fabriqué des aberrations dont elle souffre aujourd’hui. Exemples : la soumission au chiffrage de tout ce qui bouge, le « rien ne doit échapper à un process », l’invention perpétuelle de nouvelles formes d’organisation, les incessants appels à des valeurs « hors sol » pour stopper le désengagement des salariés (quand il ne s’agit pas de mettre fin à leur souffrance, voire à leur suicide) ; bref, elle a participé grandement à cet inquiétant recul du relationnel en son sein !

Dans La faillite de la pensée managériale*, François DUPUY décrit une entreprise à la dérive dont le management se retrouve régulièrement, tel Sisyphe poussant son rocher, à tenter une énième solution managériale miraculeuse pour surmonter les difficultés du moment. Or faute d’une culture générale suffisante qui, seule, donne cette capacité à bien commander, les dirigeants s’en sont remis paresseusement à l’offre des grands cabinets de conseil qui, non seulement ont prêté le flanc à ces dérives managériales mais les ont encouragées… Faut-il ajouter que, pauvre en connaissance des sciences sociales et faite de modèles standardisés, adoubés par les plus grandes « business schools », sans cesse « benchmarkés » (pour, soi-disant, atteindre la vérité de la réalité…), l’offre de ces cabinets a été, pour l’entreprise, le plus souvent inopérante, voire perverse.

Dans ce livre très instructif, on se distrait beaucoup avec les exemples de ces dérives. On rit parfois avec la sidération éclairante de celui qui découvre comment on peut perdre tout sens commun. Il arrive aussi qu’on pleure quand on s’aperçoit du coût des conséquences de ces dérives et, encore plus, quand on songe au coût de ce monde managérial désemparé…

Une piste pour ne pas jeter l’argent par la fenêtre…

Voici une illustration de la démonstration de l’auteur à partir d’une expérience que nous avons tous faite depuis quelque temps (certes dans un autre domaine mais pourtant si proche…) : avez-vous remarqué, dans les grandes surfaces ou à la SNCF, comme le personnel est désormais formé à dire « bonjour » dès qu’il est abordé par le client ? Par exemple, vous approchez un vendeur ou un agent de la circulation avec la plus grande des politesses : « pardonnez-moi, Monsieur, pourriez-vous me renseigner… ». Celui-ci vous coupe la parole d’un « bonjour » dit de manière abrupte et avec l’air de celui qui fait la leçon : tout de même, Monsieur le client, semble-t-il dire, vous auriez pu commencer par me dire « bonjour »… Comme s’il était impoli d’aborder quelqu’un par ce « pardonnez-moi… » interrogatif, ainsi que le fait pourtant tout le monde anglophone…

A la manière de François DUPUY, voici ma version sur ce qui s’est passé. L’entreprise est partie d’un constat juste et heureux : il faut bien accueillir le client. Elle a donc décidé de mettre en place des formations pour apprendre aux personnels en contact avec les clients, l’importance de ce mot magique. Avec un principe d’airain : tout commence par un « bonjour ». Quoi de plus vrai ? Mais hélas, on a omis de prendre le temps et le soin d’étudier ce qui se passe vraiment dans la réalité. Ce qui fait que la formation a produit un effet médiocre, voire désastreux.

Il existe en effet de nombreuses façons d’aborder quelqu’un et aussi de lui répondre. Car dans ce domaine des relations humaines, il faut être un peu subtil… Par exemple, face à un client qui dit « pardonnez-moi, monsieur, je souhaiterais un renseignement… », il convient plutôt lui répondre : « que puis-je faire pour vous… ? », avec toute l’attitude ouverte, reconnaissante et valorisante de circonstance ; celle qui n’a qu’un but : entrer dans la pensée du client afin de le satisfaire.

A en juger par ce « bonjour » sec et sans tact que l’on « sert » désormais au client, on perçoit que ces entreprises n’ont pas encore compris ce qu’un examen approfondi de la situation eut révélé : la réalité des relations humaines est complexe et traiter de façon mécanique et anonyme le client n’est pas la bonne solution. Celle-ci ne réside pas dans une formation standard dont le modèle, sorti du premier tiroir à portée de main, produira l’inverse de l’objectif recherché. La bonne solution doit être construite à partir d’un examen scrupuleux de la réalité pour, dans un deuxième temps, inventer une solution ad hoc. D’où l’intérêt dans la phase d’analyse d’une bonne maîtrise des sciences humaines…

Hélas, pour ces entreprises, pourtant dites « B to C », cette idée fait encore rire… Ce qui en dit long sur l’état de la culture relationnelle de leurs dirigeants et sur l’effort de formation à produire pour l’acquérir.

L'éloignement des réalités, maladie du siècle ? Sans doute, comme chacun le voit tous les jours et pas seulement dans l’entreprise… Voici pourquoi, je vous invite à lire ce livre pour, dès la rentrée, vous inciter à vous demander dans et hors de l’entreprise : que puis-je faire y résister ?

J’en profite pour souhaiter, à chacun, de bonnes vacances !

Yves Maire du Poset, auteur de : Toutes les clés du savoir-vivre en entreprise (co-écrit avec Olivier de Clermont-Tonnerre, Editions LEDUC, 2010)

*La faillite de la pensée managériale de François DUPUY, Seuil, janvier 2015

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