8 décembre 2007 6 08 /12 /décembre /2007 14:39
Yves Maire du Poset, un spécialiste des Ressources Humaines, basé à Paris,  raconte son expérience de l'hôpital de Lannion
 
Un banal accident lors de vacances passées dans les Côtes d’Armor nous fait arriver avec un enfant aux urgences de l’hôpital de Lannion dans la nuit du 10 au 11 août dernier. Un cauchemar ? Non, au final, une belle aventure humaine !
 
Récit : arrivée à une heure du matin dans le noir le plus absolu aux urgences. Nous sommes accueillis par une infirmière qui emmène rapidement notre fils vers une zone d’intervention. Mon épouse est embarquée par une autre personne afin de remplir les obligations administratives et moi, on m’indique gentiment une salle d’attente. Quelques minutes après, une infirmière vient me donner des nouvelles puis m’emmène vers notre fils que je retrouve allongé les mains dans un récipient rempli d’un liquide destiné, me dit-on, à aseptiser les blessures. Cette infirmière brune et rassurante m’explique tout ceci avec calme, tout en me proposant de m’asseoir en attendant la visite du médecin urgentiste. Une autre infirmière, blonde cette fois-ci et tout aussi rassurante, prend le relais et là, je me dis : « tiens, celle-ci aussi a l’air sympa et compétente… » Mon épouse revient quelques minutes plus tard et me glisse dans l’oreille : « c’est fait, la fille de l’accueil était très sympa… » Puis arrive un jeune médecin qui nous dit : « j’ai examiné votre fils, il n’y a rien de bien grave, quelques déchirures à recoudre sur les deux mains mais peut-être a-t-il un ligament sectionné à la main gauche ? Ce qu’il va falloir vérifier. Il vaut mieux qu’il passe la nuit ici, nous pourrons ainsi l’opérer dès demain matin. » Affable mais sans plus, direct avec de l’aplomb, ce jeune médecin nous fait la meilleure impression. 
Notre fils est un peu dans les vapeurs (il a été secoué par les événements et quelque piqûre calmante). Le temps de lui dire « au revoir », l’infirmière le prend en main, lui explique ce qui va lui arriver, où il va dormir, etc.
Sympathique et très « pro » cet accueil ! Voilà ce que nous nous disons en rentrant.
Un coup de fil nous réveille aux aurores (il est 9H mais la nuit a été courte…) : « tout va pour le mieux ; votre fils n’a pas encore été opéré mais cela va se faire en début d’après-midi, son réveil est prévu deux heures après, l’idéal serait que vous veniez à ce moment-là. Aussi rappelez-nous vers 14 heures, nous vous donnerons davantage de précisions… » Incroyable, ils ont aussi un service dédié à l’information des familles de malades… ?
Bon, je ne vais pas tout vous raconter, la dizaine de visites, les rencontres qui, à chaque fois, nous enchantaient. Mais sachez que tout dans ce séjour hospitalier s’est déroulé sur le même mode de professionnalisme : les aides-soignantes, les infirmières, l’ergothérapeute, « poseuse » de l’orthèse jusqu’à la personne de l’accueil qui a clôturé le dossier de sortie… Tout ce petit monde a eu à chaque fois le bon mot d’accueil, la bonne attitude et la bonne prestation toujours rassurantes… Avec mon épouse, nous n’en revenions pas. Rien décidément ne prêtait le flanc à quelque critique que ce soit. Je me souviens qu’à un moment, l’un d’entre nous a dit : « ce n’est pas possible que tout soit parfait, il y a bien dans cet hôpital quelqu’un de mal embouché, on va finir par le croiser…» Eh bien non, on nous a privés de la moindre petite remarque ! Si, un point tout de même : le médecin qui a opéré notre fils, on ne l’a vu à aucun moment. C’est vrai que nous étions en plein week end…et qu’il avait sans doute mieux à faire après avoir œuvré dans l’urgence ! Du coup, on s’est dit jusqu’à notre retour, trois semaines après, que notre fils avait peut-être été mal opéré, qu’il aurait peut-être des séquelles et qu’il fallait attendre le résultat définitif pour se prononcer... Rien de tout ceci, tout allait pour le mieux, notre fils avait retrouvé toutes ses fonctions !
Sympa l’hôpital de Lannion, très sympa, je vous le recommande chaudement ! Mais au fait quel est son secret ? Vous n’allez tout de même pas me faire croire que sur les vingt personnes rencontrées, seul le hasard est responsable de ce sans faute sur toute la ligne ? Et si c’était une histoire de bon management dans laquelle les Ressources Humaines figurent au premier plan ? Rêvons un peu : un chef qui donne le bon exemple que tous veulent imiter. Un exemple qui descend dans tous les étages, envahit chaque pièce de l’hôpital, chaque recoin, imprègne l’attitude de chaque collaborateur ; ce qui influe immédiatement sur le moral des clients qui, n’en revenant pas d’être si bien accueillis et si bien traités, renvoient eux-mêmes dans un mouvement vertueux inexorable ce parfum de sympathie dans tout l’hôpital… S’il vous plaît, n’en arrêtez pas le cours… !

                                                                 
                                                               Yves Maire du Poset

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Published by yves Maire du Poset - dans Articles parus dans la presse
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