1 septembre 2014 1 01 /09 /septembre /2014 08:36

1ère de couverture avec mention NouveauIl est des petites choses qui, parfois, changent la vie. Savoir dire « bonjour » en est une qu’il faudrait sans doute remettre au goût du jour ! Et pas seulement dans les grandes surfaces…

Un accueil du tonnerre. Un matin, en entrant dans une grande surface de bricolage* pour y acheter quelques clous, un agent du magasin me lance un sympathique « Bonjour ». Surpris, je me retourne et lui réponds avec un grand sourire sur le même ton.

Je poursuis ma route avec ce bonjour qui me revient en plein cœur. Je me dis : « Sympa ce magasin, c’est bien la première fois que dans une grande surface… ». Je me retourne et entends que chaque nouvel entrant bénéficie comme moi de cette amabilité : l’agent est décidément là pour bien accueillir les clients.

Franchement revigoré par cette bonne nouvelle, j’entre dans une allée, à la recherche de mes clous et me réjouis de ma bonne humeur car grâce à cet agent, l’enquiquinement qu’était pour moi cette affaire de clous s’est transformé en joie.

Ce que bonjour veut dire. Car en effet, que de promesses dans un tel bonjour : celle d’abord d’être reconnu comme un client qui compte même si ce n’est que pour trois clous…, celle ensuite d’être ainsi accompagné au démarrage de ma recherche et de trouver, qui sait, d’autres agents aussi accueillants sur qui je pourrai m’appuyer (si je ne trouve pas tout seul mes trois clous). Un tel accueil me laisse enfin penser que je suis comme invité à être écouté. Ce qui est malin, surtout quand on sait que toute question venant d’un prospect ou d’un client couve un désir d’achat…  Bref, j’ai le sentiment que cette visite utilitaire va se transformer en quelque chose de positif et de chaleureux ! 

Le choix entre l’Homme et l’organisation. Aurait-on décidé de changer le cours classique des choses qui, concernant l’accueil de ces grandes surfaces, va souvent à l’encontre du bon sens ? Reconnaissons les faits : le plus souvent, on a droit à l’accueil glaçant du planton de service, en général assez carré aux épaules, avec un œil menaçant, scrutant avec insistance le client entrant, et surtout, surtout… sans l’ombre d’un sourire. Un sourire qui devrait donner le la de la visite commerciale et surtout faire de votre entrée un événement ! Mais diable, lui aurait-on dit, pour le former, qu’il faut commencer par se méfier du client ?

Il y a ensuite le piège tendu dès l’entrée dans le magasin : ce fameux merchandising qui vous conduit, à votre insu, vers ce qui va remplir au maximum votre chariot et vous alléger financièrement le plus rapidement possible. Bref, une organisation sans doute pensée pour être la plus fructueuse possible mais qui, finalement, dégage autant de chaleur humaine qu’un réfrigérateur.

Mais alors, avec le retour d’un tel accueil sympathique, aurait-on décidé de remettre au goût du jour ce mot magique, simple comme… ? Et dont l’impact positif auprès du client est sans doute plus important qu’on ne le croit ? Question : qui sont ces équipes  « expérimentées » qui sont à la réflexion sur ce sujet de l’accueil dans ces grandes surfaces : le marketing, la sécurité, la direction financière… ? Certes, accueillir le client est au départ une charge et parfois même un risque… Mais au bout du compte, a-t-on bien mesuré le coût final d’un accueil médiocre, voire inexistant ?

Pour les entretiens professionnels, c’est pareil. Hé oui, il n’y a pas que dans les grandes surfaces où le peu de considération porté à ce moment clé de l’accueil est manifeste. Dans mon métier (je fais de l’outplacement et accompagne les cadres dans l’évolution de leur carrière), je suis souvent étonné du peu d’intérêt porté à l’art de réussir les premiers instants des entretiens, qu’ils soient de réseau ou de recrutement. Comme s’il s’agissait là de quelque chose d’entendu, de banal et sur lequel chacun se sent suffisamment expérimenté : « Réfléchir à la manière dont je dis bonjour…, vous rigolez, j’ai trente ans d’expérience professionnelle ! » Sur ce type de réaction, trois fois hélas… car ces dizaines de petites choses qui interviennent dans un premier contact (dire bonjour, regarder son interlocuteur, lui sourire, décliner son identité, lui serrer la main, dire quelques mots, j’en passe et des meilleures…) installent la relation de deux façons : soit dans un registre positif car en étant préparé et entraîné, on est immédiatement en situation d’écoute, comme libéré du souci de savoir quoi faire dans cette circonstance ; soit dans un registre beaucoup moins positif car en n’étant pas préparé, on est comme ficelé dans l’improvisation…

Un « must » qui change tout ! Or si les premiers pas dans les entretiens sont souvent affligeants, c’est  parce qu’ils ne sont non seulement jamais préparés mais pas même envisagés. Et l’on se prive ainsi de bien des avantages. Deux exemples concrets : quand on a travaillé cette question, on a compris que quand on est reçu, il faut savoir soi-même accueillir celui qui vous reçoit ; on a également compris qu’un peu de professionnalisme pour démarrer l’entretien facilite la prise de parole par l’autre et vous met ainsi dans une position d’écoute, favorable à vos intérêts… Bref, autant d’éléments à travailler qui vous évitent par la suite de ramer à contre-courant…!  

Oui, quelles que soient les circonstances, il faut apprendre à dire bonjour, s’y préparer et s’y entraîner. Dans une grande surface ou dans un entretien professionnel, cet art de l’accueil doit être maîtrisé. Souvenez-vous de ceci : un accueil réussi devrait fonctionner comme l’évidence d’une danseuse de Degas, une grâce qui vous tombe dessus !

 

Yves Maire du Poset, auteur de « Deux minutes pour faire bonne impression » à paraître dès le 8 septembre 2014 (Editions LEDUC)  

*L’entrepôt du bricolage (à Fontaine lès Dijon)

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